Humanização na saúde fortalece a experiência do paciente e impulsiona a sustentabilidade financeira

A transformação da saúde suplementar vai muito além da incorporação de novas tecnologias e da modernização dos processos. Cada vez mais, hospitais, clínicas e operadoras de saúde compreendem que oferecer uma experiência positiva ao paciente tornou-se um fator estratégico para garantir qualidade assistencial, eficiência operacional e sustentabilidade financeira.

Essa é a avaliação do médico e diretor econômico-financeiro (CFO) da Unimed Nova Iguaçu, Dr. Christian Campos Ferreira, que defende a humanização como um dos principais pilares da gestão moderna na saúde.

Segundo o especialista, durante muitos anos a sustentabilidade das instituições foi analisada quase exclusivamente por indicadores financeiros, como receita, custos assistenciais, sinistralidade e eficiência operacional. Hoje, entretanto, o setor passa a reconhecer que esses números estão diretamente ligados à forma como o paciente é acolhido e atendido ao longo de toda sua jornada.

"Antes de cada indicador existe uma pessoa. A experiência do paciente começa muito antes do tratamento, quando ele sente medo, busca acolhimento, tenta acessar o sistema e precisa confiar que alguém irá cuidar dele."

Humanização deixa de ser diferencial e passa a ser estratégia

Para o especialista, cuidar bem deixou de representar apenas uma boa prática assistencial. Atualmente, tornou-se uma estratégia capaz de gerar benefícios clínicos, fortalecer o relacionamento com os pacientes e reduzir custos para todo o sistema de saúde.

Pacientes bem orientados, acolhidos e acompanhados tendem a aderir com maior facilidade aos tratamentos, compreendem melhor suas condições de saúde e utilizam os serviços de maneira mais adequada. Esse processo contribui para diminuir desperdícios, reduzir exames desnecessários, evitar internações que poderiam ser prevenidas e minimizar conflitos entre pacientes e instituições.

Além disso, uma comunicação clara e eficiente reduz significativamente o número de reclamações e processos judiciais, fatores que também impactam diretamente a sustentabilidade financeira das organizações.

Cultura organizacional voltada ao paciente

O Dr. Christian destaca que proporcionar uma boa experiência ao paciente não é responsabilidade exclusiva da equipe médica ou de um setor específico da instituição.

Segundo ele, trata-se de uma cultura organizacional que deve envolver todos os profissionais, desde a recepção até a alta hospitalar.

Recepcionistas, médicos, enfermeiros, equipes administrativas, profissionais de apoio e gestores participam da construção dessa experiência. Cada atendimento, cada orientação e cada demonstração de cuidado contribuem para formar a percepção que o paciente levará da instituição.

"Cada colaborador deve entender que não executa apenas uma tarefa. Ele participa de uma memória que ficará registrada na vida daquele paciente e da sua família."

Tecnologia precisa caminhar ao lado da humanização

Embora reconheça a importância da inovação tecnológica, o especialista ressalta que ferramentas como inteligência artificial, análise de dados e automação somente geram valor quando estão alinhadas ao propósito principal da assistência em saúde: cuidar das pessoas.

Na avaliação do CFO da Unimed Nova Iguaçu, investimentos em tecnologia devem ser acompanhados de processos humanizados, capazes de fortalecer a relação entre pacientes e profissionais de saúde.

Indicadores ajudam a medir a qualidade do cuidado

Assim como os indicadores financeiros são fundamentais para a gestão, a experiência do paciente também precisa ser monitorada de forma objetiva.

Entre os principais indicadores apontados pelo especialista estão:

• satisfação dos pacientes;
• NPS (Net Promoter Score);
• adesão ao tratamento;
• redução de eventos evitáveis;
• tempo adequado de permanência hospitalar;
• continuidade do cuidado.

Segundo ele, somente por meio da mensuração desses indicadores é possível identificar oportunidades de melhoria e aperfeiçoar continuamente os serviços oferecidos.

Cooperativismo médico reforça vínculo entre profissionais e pacientes

O artigo também destaca o papel do cooperativismo médico como um modelo que favorece relações mais próximas entre médicos e pacientes.

Na visão do especialista, a essência das cooperativas médicas está baseada justamente em valores que hoje são considerados fundamentais para os sistemas de saúde mais modernos: confiança, vínculo, proximidade e coordenação do cuidado.

Esses fatores contribuem para uma assistência mais eficiente, personalizada e centrada nas necessidades individuais de cada paciente.

O futuro da saúde será cada vez mais humano

Para o Dr. Christian Campos Ferreira, o futuro da saúde não será determinado apenas pelo avanço tecnológico, mas pela capacidade das instituições de integrar ciência, inovação, eficiência administrativa e atendimento humanizado.

Na avaliação do especialista, investir na experiência do paciente representa uma decisão estratégica capaz de gerar benefícios para todos os envolvidos: pacientes, profissionais de saúde e organizações.

"O futuro da saúde não será definido apenas por quem possui mais tecnologia, mas por quem consegue unir ciência, eficiência e humanidade. No final, a pergunta estratégica não é quanto custa investir na experiência do paciente. A verdadeira pergunta é quanto custa não investir. Porque cuidar bem preserva vidas, fortalece relações e protege a sustentabilidade do sistema. Cuidar bem é, acima de tudo, uma decisão de valor."